簡體 English

諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞

返回上層

【字體: 2022-01-03來源:諾亞控股 作者:諾亞控股 訪問量:410

諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞
2019年,從一場“好”的危機中,諾亞人找到了危機中暗藏的“禮物”,開始推動變革。

首先從產品角度入手,啟動非標轉型,將非標信貸類資產從“零投放”壓縮到“零存量”,堅定的、革命性的勇敢轉變,為諾亞后續全面變革的“輕裝上陣”爭取了時間和空間。

2020年,轉型深入疊加新冠疫情的全球影響。諾亞人在疫情伊始的遠程辦公期間,便著手開始對變革進行思想松土。學習華為,對齊變革管理語言,對標最佳管理實踐,引入“BLM”模型、“IPD”流程,推動“超新星”計劃和3K項目。

2021年,變革全面開啟,諾亞啟動“鐵三角”服務模式,確定了從“產品驅動”到“以客戶為中心,以生存為底線”的管理變革,推動“績效管理辦法”的修訂;設立專職變革執行機構“變革項目辦公室”,管理變革項目,邊打仗、邊建設,具體推動BLM、IPD、LTC等業內優秀管理實踐在諾亞的整體落地應用。

2021年底,在疊加疫情、選址多次變動,方案三易其稿的情況下,諾亞仍和自己的核心客戶,跨越萬水千山,在山水甲天下的桂林,召開了“多種聲音 一首樂曲”的黑卡鉆石客戶年會。

這次年會,為期10天,包括:4 場主會,16 場分會,36 次早餐會,54 場圍爐夜話,124 場鐵三角專屬 1 對 1 線下服務,及 24 場次的黑卡生活方式體驗。100 多位內外部嘉賓學者和專家支持,共接待近 5000 人次,諾亞向核心客戶匯報了一年來的具體成績和變革進展,展示一個真實的諾亞,同時也認真傾聽了客戶的反饋。

從這些客戶之聲、諾亞之聲、變革之聲匯聚而成的多種聲音中,我們梳理了十個客戶和諾亞人最關心的熱點問題,適逢虎年新春,為您展示諾亞這首樂曲中最真實、最關鍵的10個聲音。


01
諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞
不是我們��擇了變革,是變革選擇了我們。

諾亞要變革,是因為我們有成長的欲望,我們希望為客戶真正的創造價值。

諾亞變革的底層邏輯,其根源在于宏觀(國際國內環境)、中觀(財富管理行業)和微觀(企業發展)均發生了根本變化。從烏卡時代(VUCA)到新確定性時代,競爭對手在變,客戶需求在變,諾亞也正在圍繞“以客戶為中心”的核心在變。  

過去,諾亞親歷了財富管理行業魚龍混雜的大發展時期,也親身體會了“劣幣驅逐良幣”市場過程。過去的做法已經不能滿足新時代的需求,拉大旗做虎皮已成為過去式。諾亞追求的是高品質的可持續增長,必須要改變過去的唯業績論,唯傭金論。因為我們賴以生存的不是傭金,而是客戶。以客戶為中心、為客戶提供服務、為客戶創造價值,才是諾亞生存的唯一理由。

時代已經改變,不是諾亞選擇了變革,而是變革選擇了諾亞。

02
諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞
以客戶為中心,就是以正確的方式滿足客戶真實的需求。

以客戶為中心,對諾亞而言并不是新事物,更不是啟動變革后才提倡“以客戶為中心”。

事實上,諾亞的基因就是“以客戶為中心”。從創業之初,諾亞就以精品買手店定位自己,獨立客觀地從市場上篩選產品,優中選優。諾亞的理財師站在客戶的角度,以客戶的財富“管家”和“健康營養師”的定位出發,為客戶進行二次優選,然后再向客戶推薦產品。這個以客戶為中心的客戶觀,從來沒有變過。

要做到“以客戶為中心”,就需要和客戶利益保持高度一致、建立“以客戶為中心”的組織能力,才能避免“以規模為中心”“以傭金為中心”“以自我為中心”。專心傾聽客戶心聲,就會找到滿足客戶需求的方法,客戶識別越準確,產品和客戶需求越匹配,深度理解客戶真實的需求,才能真正做到“以客戶為中心”。

03

諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞

諾亞以什么留住客戶的心?以專業成就關愛之心


為什么深情留不住客戶的心?只有‘專業’得人心這是華為孟慶祥老師在2021年諾亞鉆石年會上分享華為營銷方法論時的一條結論,他談到的專業其實就是華為的“流程、體系、方法論和優秀實踐的總結”。

這不禁讓我們思考,諾亞靠什么留住客戶的心?諾亞的“專業是什么?

在2021年多種聲音 一首樂曲的鉆石年會上,很多客戶反映,諾亞自己的聲音多了,外部的聲音少了。其實這是我們特意的安排,正是為了讓客戶看見一個更真實、更具體、更有“套路”的諾亞:引入BLM(Business Leadership Model 業務領先模型)”、“IPD(Integrated Product Development集成產品開發)”、“LTC(Lead To Cash從線索到匯款)”流程,啟動“135工程”和12-4-2超新星計劃”,通過業務在線化和數字化改善與客戶的鏈接界面,通過 CRM 系統精準管理客戶營銷過程,通過 3K 精準匹配客戶、產品、理財師,通過鐵三角 3R 小組服務客戶。諾亞正在嘗試用專業來留住客戶的心,打造一個工程化的諾亞,流程化的諾亞,從貿工技到技工貿的諾亞,從個人精英到沉淀組織能力的諾亞。

以客戶為中心,本質在于為客戶創造真實的價值,以專業成就關愛之心。

04
數量少了但質量高了,好的產品是會“說話”的。

這是一個錯誤的看法,是一個不正確的認知。諾亞“以客戶為中心”的深刻變革,正是為了更好的產品創新和產品品質。

過去十八年,領先的產品是諾亞的核心競爭力之一。我們相信,好產品自己會“說話”。一線的理財師,也經常通過產品拓展客戶。但是,現在的競爭環境市場已經發生了深刻的變化,我們需要應時而變:只有在深度理解客戶需求的基礎上,才能讓產品創新的源動力生生不息,讓產品的品質變得更優秀。越能理解客戶需求,越能吸引到最優秀的資產管理公司,因為大家都希望能更精準和更高效率地服務客戶。

比如,經過兩年開發,我們創設了一條新的黑卡產品線。這條產品線容納 6 家不同風格的資產管理人、收取零管理費,只有當客戶盈利以后,才提取超額收益(carry)。這是我們聽到了超高凈值客戶的聲音后,以“和客戶利益保持一致”的新設計思路,沉下心來,打磨精品。

專業、創新、領先的產品優勢,過去是,未來也將繼續是諾亞的核心競爭力。

05
只有不斷學習 才能做好時代答卷人 答好時代的“開卷考”

時代是出卷人, 我們是答卷人, 客戶是閱卷人,這是一場“開卷考”。

新時代下,我們遇到的許多新挑戰,其實很多時候是“開卷考”,答案提前就寫好了,只要你很認真去看、去學習,你會發現很多問題早就有答案了。

“多種聲音 一首樂曲”是今年諾亞鉆石年會的主題,源自2003年習主席的《之江新語》。2006年,《之江心語》里面就提出了,從“兩只手”看深化改革、從“兩只鳥”看結構調整、從“兩座山”看生態環境。所以我們并不是在一個烏卡時代,我們進入了一個更加確定性的新時代,在新時代的開卷考中,只有不斷學習,持續改善,才能找到答案,找到更多的確定性,推動可持續高質量增長。

過去一年,諾亞開始對變革進行思想松土,持續學習標桿企業華為,因為他們是一個“打過仗”的公司。學習華為,對齊變革管理語言,對標最佳管理實踐,深入學習華為企業管理方法,推動“以客戶為中心”的戰略轉型,圍繞”以客戶為中心“進行工程思維化的改革。

很多人覺得諾亞特別愛學習,從阿里到華為,從稻盛和夫到任正非,諾亞十八年的創業史,其實就是一個不斷學習的過程。諾亞一直保持著謙遜的心態,向專業學習,向常識學習,諾亞不僅在內部提倡學習,也喜歡做知識分享,帶動客戶一起學習,鉆石年會上,諾亞攜手“芒格書院”為客戶定制數十萬的精選書籍,裝滿了每一個客戶的行李箱,客戶直言這是最好的禮物。


06
通過鐵三角打造基本功,聚焦真實和長期的客戶價值創造。

今年的年會上,很多客戶體驗了諾亞的“鐵三角”服務模式,全流程體驗下來,大部分人都反饋服務品質有提升,但也有客戶會問,我原來的理財師一個人服務挺好的,為什么要換成以團隊模式服務的“鐵三角”?

2021 年,踐行“以客戶為中心,以生存為底線”的變革轉型,諾亞在業務流程和服務上推出鐵三角服務模式,即“1+1+N”,1 個AR(Account Responsibility 資產配置專家)加 1 個FR(Fulfill Responsibility 交付管理專家)加 N 個SR(Solution Responsibility 產品/服務解決方案專家)的協同服務,這樣的鐵三角模式大大提升了諾亞內部協作效率,并且有效提升了客戶感知的服務體驗。一個好的AR就像全科的家庭醫生,通過對客戶的KYC(Know Your Customer )鑒別客戶的需求,通過體檢、初篩將客戶分診到對應科室,再由各科的專科醫生(SR)定制專業治療(服務)方案,同時護士(FR)負責病歷管理、指標跟蹤、安排復診及反饋等持續服務,三個角色各有分工整體協同,提升服務品質。

“鐵三角”的落地,一開始也許會有些不習慣,但堅持推進,由點到面,全方位、立體化的服務客戶,最終做大整體蛋糕,才是以客戶為中心的基礎,穩定的“鐵三角”支持,才能讓諾亞為客戶帶來真實和長期的價值創造。

07
諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞
尊重常識 敬畏市場 理解人性 以生存為底線

“我覺得你們諾亞的理財師有點佛性,不夠積極主動,不夠狼性”這是一位客戶在諾亞鉆石年會“高管面對面”環節的發言,他反饋若諾亞理財師更加積極爭取他,他或許不會在別處踩雷。

事實上,不僅理財師,創業十八年的諾亞,在某些方面,也確實不夠“積極”,甚至在整個財富管理行業,都算比較另類。諾亞從創業第一天開始,就沒有一分錢的資金池,沒有剛兌、沒有期限錯配、沒有杠桿配置、沒有資金跨境操作等行為,在諾亞展業的不同國家和地區都堅持持牌合規經營,這其實不是不夠積極,而是我們主動選擇的結果。

因為諾亞是有底線的,我們的底線就是尊重常識,敬畏市場,理解人性。

08
以專業的奮斗人為本 諾亞評判人才的唯一標準是能否為客戶創造價值

創業十八年的諾亞,感恩市場和客戶的厚愛,吸引了不少人才,也為行業輸送了不少人才,很多人笑稱諾亞是財富管理行業的“黃埔軍校”。

因為人才,2021諾亞鉆石年會上,諾亞也收到了一名客戶的投訴,他反饋自己在諾亞投資過億,兒子常春藤名校畢業且金融專業,求職諾亞居然被拒之門外。當然,客戶訴求諾亞會認真溝通對待,但我們也借機重申我們的人才觀。

在“以客戶為中心”的變革過程中,諾亞評判人才的標準是能否為客戶創造價值,而不是其是否是客戶子女,有沒有在諾亞投資產品。諾亞培養的是職業事業人,為了要走遠路所以要喜歡健身;需要持續學習,所以喜歡讀書; 能識別人才,在優秀的人身邊;對外部變化反應敏感;具有持續創新能力;樂觀,相信團隊;不斷擁有熱情等。

在鉆石年會上,諾亞展示了最新打造的歌斐投研團隊,40余人的豪華配置(還在不斷增加中),北清復交+常春藤名校海歸陣容,頂尖行業資深專家團隊,可謂是重金打造的奢侈人才梯隊,持續的人才供給,正為諾亞源源不斷的輸送新鮮血液。

二次創業的諾亞,還有很長的路要走,如何持續吸引一流人才,始終是諾亞最關心的問題。
09
諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞
全新諾亞財富中心  以客戶為中心的中心

“歷經6.18風險事件之后的諾亞,不僅活了下來,還活得挺好,而且還買了大房子”這是不少客戶對諾亞全新總部的調侃。

事實上,諾亞的全新總部“諾亞財富中心”,是真正按照以客戶為中心來打造的諾亞之心,由設計了蘋果全新總部的知名建筑設計師諾曼.福斯特全新打造。以一顆扎根土壤、不斷成長、開花結果的大樹為核心理念,是諾亞客戶界面提升的全新表現,也是諾亞二次創業的里程碑。地理位置上,新總部位于虹橋樞紐核心區域,未來諾亞來自全國乃至全球的客戶和合作伙伴一下飛機或者高鐵,就可以非常便捷地享受服務;功能設計上,新總部地標整棟樓將完全圍繞客戶服務,提供閱讀、藝術、音樂以及各類生活方式和便捷辦公等服務,諾亞的黑卡客戶只需刷臉即可自由使用;而且,隨著新總部的購入,諾亞的總資產也首次超過人民幣100億元,有恒產者有恒心,我們想讓客戶感受到諾亞要持續、穩健經營的決心。

10
諾亞控股2022新年致辭:十問諾亞
一米寬,一千米深,根深百尺、枝繁葉茂的大樹

經過18年的發展,諾亞越來越清晰自己的定位,從過去什么都想做,到專精特“深”、“1米寬,1000米深”,沉淀核心組織能力,打造流程型組織,支撐“以客戶為中心,���生存為底線”的戰略定位。寬的廣度,代替不了專業的深度。未來與競爭對手的區隔,更多的是對于專業和行業常識的理解。諾亞發展所經歷的幾次選擇,就似鮮切花到盆栽花、再到多年樹木的過程。

創業之初的諾亞提供的“鮮切花”,我們希望把全世界最好的產品用鮮切花的方法讓我們的客戶看到,可能也是符合市場需求的,但這些鮮切花它沒有根,很容易凋謝。2010年諾亞上市以后種的是“盆栽花”,因為盆栽花有一點土壤,可以開得時間長一點,我們希望能夠有“爆款”來驅動我們的發展。但是盆栽花的土壤還是比較輕、比較薄,每一季都在凋謝,我們發現,很多事情都需要重做。

不用重來才是快,可以積累才是多。因此我們重新做了選擇,我們學習華為,我們想成為一棵樹,往后諾亞要做的是扎下根來,給土施肥,打造專業的投研體系、不斷創新產品品質、提高體系化服務能力,最終長成枝繁葉茂的“大樹”。

免責申明

1、本網站信息均來源于市場公開資料,諾亞僅基于上述公開資料闡述諾亞觀點,并不保證其準確性、完整性、實時性或正確性。本網站的信息和內容僅供參考,請謹慎使用。


2、本網站信息中署名"諾亞財富"、"諾亞財富研究部"的文章,以及圖片和音視頻資料,版權均屬于諾亞財富。如需轉載請與諾亞財富聯系,并在授權的范圍內注明來源和作者,保證作品的完整性。違反上述聲明者,本網站將追究相關法律責任。


3、本網站轉載其他媒體或機構的作品,并不意味贊同其觀點或證實其內容的真實性。如其他媒體、網站或個人從本網下載使用,必須保留本網注明的"來源",并自負版權等法律責任。如本網轉載涉及版權等問題,請作者在兩周內來電或來函聯系。


4、問題咨詢及相關合作,請發郵件至:webmaster#noahwm.com,將“#”換做“@”。